Kriterien für einen erfolgreichen Online-Shop

Der Online-Handel wächst weiterhin zweistellig. Das beweisen die Zahlen vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh). So wuchs der Bruttoumsatz 2019 um 11,6 Prozent auf 72,60 Mrd. EUR im Vergleich zum Vorjahr. Den größten Teil am Online-Geschäft beanspruchen auch weiterhin die großen Online-Player wie amazon, OTTO, Zalando usw. für sich.

Können vor diesem Hintergrund auch kleine Händler eine Chance haben? Ja, wenn sie es richtig anstellen und mit einer Einschränkung: Im standardisierten Massengeschäft, wo einzig der Preis für den Kunden relevant ist, werden wahrscheinlich die großen Online-Shops die Nase vorn haben. Wer jedoch seine Nische findet oder einen guten Service bietet, kann im Netz durchaus erfolgreich sein.

Was macht einen Online-Shop für Kunden attraktiv? Hier einige Erfolgsfaktoren:

  1. Professionelle Gestaltung: Der erste Eindruck zählt - auch bei Online-Shops. Mit einem gut strukturierten Layout, einem ansprechenden Design und einer übersichtlichen Darstellung des Angebots kann auch ein kleiner Händler Erfolg haben. Dabei ist stets die Zielgruppe im Auge zu behalten. Ein Shop, dessen Angebot sich an Jugendliche richtet, wird sich anders präsentieren als ein Shop für Business-Kleidung.
    Eine besondere Bedeutung ist der Startseite beizumessen. Sie übernimmt als Einstiegsseite für den Web-Shop eine Schaufensterfunktion. Der Kunde sollte einen ersten Überblick über das Warenangebot erhalten, aber auch auf wichtige Services, Zahlungsmöglichkeiten und die Versandbedingungen hingewiesen werden. Darüber hinaus können auch besondere Angebote beworben, Produkt-News und Bewertungen veröffentlicht werden.
  2. Mobile Ansicht: Kunden nutzen für ihre Online-Einkauf häufig mobile Endgeräte. Laut bevh wurde 2019 eine von drei Bestellungen über Smartphone oder Tablet getätigt. Der Online-Händler sollte daher unbedingt darauf achten, dass sein Shop auf allen mobilen Endgeräten gut dargestellt wird. Das kann über ein responsives Design, also einer flexiblen Shop-Gestaltung, die sich an die Bildschirmgröße des  genutzten Endgerätes anpasst, erfolgen und/oder über die Bereitstellung einer eigenen App.
  3. Benutzerfreundlichkeit: Ohne Umwege das gewünschte Produkt zu finden, ist für den Shop-Besucher sehr wichtig. Die Menüführung sollte klar, deutlich und intuitiv sein. Für Händler, die viele Artikel im Angebot haben, ist eine zusätzlich eine treffsichere Produktsuche Pflicht. Der Kunde muss dann schnell und ohne viel klicken direkt zum gewünschten Produkt gelangen. Soll ein Artikel nicht gleich gekauft werden, sollte dem Besucher die Möglichkeit geboten werden, diesen in einer Merkliste zu „parken“.
    Essentiell für den Online-Handel ist die einfache und unkomplizierte Kaufabwicklung. Vom Warenkorb bis zum Bestellprozess muss der Kunde an die Hand genommen und geführt werden. Oberstes Ziel ist es, Kaufabbrüche zu vermeiden.

    Erfolgsfaktoren für einen Warenkorb: 
    übersichtliche und klare Gestaltung, ohne Ablenkung
    Darstellung der Produkte mit Foto und wichtigen Details
    Link zum Produkt im Shop setzen
    Möglichkeit bieten, ein Produkt zu löschen
    Menge/Anzahl/Größe sollte änderbar sein
    Feld für Gutschein-Code integrieren (sofern gewünscht)
    Auswahl „Zur Kasse“ oder „Weiter shoppen“ bieten (beim Klick auf „Weiter shoppen“ sollte zum zuletzt betrachteten Produkt zurückgesprungen werden)
    Angaben zur Lieferbarkeit
    Angaben zu den Versandkosten

    Erfolgsfaktoren für einen optimalen Bestellvorgang:
    übersichtliche und klare Gestaltung, ohne Ablenkung
    Einkauf ohne Registrierung (als Gast) anbieten
    einzelne Bestellschritte visualisieren
    nur die Daten abfragen, die für die Abwicklung der Bestellung notwendig sind
    wenn notwendig, Hilfe im Bestellprozess anbieten
    Hinweis über besondere Services, z. B. verlängertes Rückgaberecht, geben
    Auswahl an gebräuchlichen Zahlungs- und Versandmöglichkeiten

  4. Produktbeschreibung: Was häufig vernachlässigt wird: Aussagekräftige Artikelbeschreibungen. Im Gegensatz zum stationären Geschäft können Artikel nicht in die Hand genommen, begutachtet oder anprobiert werden. Es ist daher notwendig, die Artikel ausreichend zu beschreiben, aussagekräftige Fotos bereitzustellen oder auch Produktvideos anzubieten. Das ist umso wichtiger, je erklärungsbedürftiger ein Produkt ist.
  5. Serviceangebot: Mit einem guten Service können auch kleine Online-Händler punkten: Kostenlose Lieferung ab einem Mindestbestellwert, Geschenkverpackung, Möglichkeiten der Produktindividualisierung oder einen fachlich kompetenten Kundenservice. Hat z. B. ein Kunde Fragen zum Angebot oder ein Problem mit der Lieferung, muss unkompliziert und schnell darauf reagiert werden. Für eine Kontaktaufnahme sollten dem Kunden verschiedene Möglichkeiten geboten werden. Telefon und Mail sind hier mittlerweile Standard. Zunehmend werden Chat-Funktionen oder auch die sozialen Medien im Kundenservice genutzt. Ebenso wichtig ist auch eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung von Retouren.
  6. Bezahlung: Die Bezahlung ist für viele Kunden ein sensibles Thema. Wird das bevorzugte Zahlverfahren nicht angeboten, führt das schnell zum Kaufabbruch. Für Händler ist es deshalb wichtig, die gebräuchlichsten Zahlungsmethoden anzubieten. Laut ECC-Payment-Studie, basierend auf einer Befragung von Konsumenten und Online-Händlern im November 2018, ist noch immer der Kauf auf Rechnung die bevorzugte Zahlungsmethode, gefolgt von PayPal und dem Lastschriftschriftverfahren.
    Händler sollten bereits frühzeitig auf die angebotenen Bezahlmöglichkeiten hinweisen. Das kann zum Beispiel einheitlich auf jeder Seite im Fußbereich (Footer) erfolgen. Weitere wichtige Kriterien sind die Bezahlkosten, die Schnelligkeit des Bezahlverfahrens und die Benutzerfreundlichkeit.
  7. Versand und Lieferung: Mit einer klaren Kommunikation zum aktuellen Versandstatus und einer schnellen Lieferung wird nach dem Einkauf die Zufriedenheit des Kunden noch einmal maßgeblich beeinflusst. Die pünktliche und zeitnahe Lieferung, die Möglichkeit einer Sendungsverfolgung und natürlich eine vollständige und fehlerfreie Lieferung werden vom Kunden heutzutage erwartet.